+7 (499) 653-94-99
178

Четыре линии техподдержки

Служба технической поддержки условно делится на уровни. Принято считать, что существует четыре линии.

  • Первая линия техподдержки

Консультирует пользователей по функционалу устройств и программ. Решает не сложные технические задачи, часто путём удалённого подключения.
Задачи:

  • получить максимально точный запрос от клиента - специалисты должны четко понимать, какую именно задачу пользователя нужно решить
  • осуществлять фильтрацию задач и перенаправлять в другой отдел, если задача не относится к технической поддержке
  • оценить сложность задачи
  • решить задачу самостоятельно или перенаправить запрос


Кроме того, в задачи первой линии техподдержки входит обеспечение психологического комфорта пользователя. То есть, специалист берет на себя функцию громоотвода, в случаях, когда клиент эмоционально реагирует на сложности в работе с продуктом. После разговора градус напряжения клиента спадает, появляется уверенность, что проблема будет решена, специалисты заинтересованы помочь, понятен алгоритм дальнейших действий.

Первая линия техподдержки должна обладать минимальным набором знаний и навыков, необходимых для решения стандартных пользовательских задач.

Кроме того, первая линия отвечает за организацию таких процессов, как, например, выезд специалиста или замена оборудования, в случаях, когда такая потребность очевидна.

  • Вторая линия техподдержки

Решает технические вопросы, требующие глубоких знаний, специальных доступов.

Специалисты обязаны в совершенстве знать, как работает продукт.


Задачи:

  • осуществить диагностику работы устройства или программы
  • определить причину возникшей проблемы
  • помочь пользователю устранить ошибку
  • самостоятельно провести комплекс мероприятий по решению задачи
  • назначать выезды специалистов или замену оборудования

Данные специалисты также могут удалённо подключаться к пользователям, но кроме того, обладают широкими правами доступа в специализированные системы, могут вносить правки на уровне кода.

  • Третья линия техподдержки

Исправляет серьёзные программные ошибки, выявляет уязвимые места, информирует разработку о необходимых доработках.


Задачи:

  • решить задачу, с которой не смогла справиться вторая линия
  • выявить причину инцидента
  • провести работу по устранению причин неполадок совместно с поставщиком оборудования, ПО, в случае, если причина в них

  • Четвертая линия техподдержки

Отвечает за доработку продукта, как самостоятельно, так и с привлечением сторонних ресурсов, например, поставщиков.


Задачи:

  • осуществлять анализ работы продукта
  • осуществлять анализ потребностей пользователей
  • формировать проекты доработок
  • взаимодействовать с поставщиками на предмет выработки совместных решений
  • осуществлять доработки

Зачастую на практике такое разделение бывает условным. Например, первая и вторая линия могут быть слиты воедино, отвечая за работу с пользователями, а третья и четвёртая - за разработку.

Кроме того, третья и четвертая линии могут быть отделом разработки и находиться на стороне заказчика.


Тем не менее, независимо от того, разделена ли служба формально на четыре уровня, все они так или иначе существуют и работа по поддержке пользователей затрагивает их все.


ITSSupport может осуществлять поддержку с первой по третью линию, а также тесное взаимодействие со службой разработки. Мы готовы организовать службу технической поддержки в зависимости от типа продукта и структуры вашей компании.

178
Читайте также
01 / 03